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深圳市心怡創(chuàng)科技有限公司
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心怡創(chuàng)---為銷(xiāo)售擔(dān)心客戶(hù)異議

點(diǎn)擊次數(shù)：1313 更新時(shí)間：2019-10-12

大家都說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)渠道是當(dāng)下的主流趨勢(shì)，但不管如何改變，對(duì)于專(zhuān)業(yè)的儀器銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，客戶(hù)拜訪在儀器設(shè)備銷(xiāo)售過(guò)程中的重要性仍是不言而喻的。

客戶(hù)拜訪是儀器設(shè)備銷(xiāo)售的主要工作方式，尤其是大金額的項(xiàng)目，沒(méi)有經(jīng)過(guò)面對(duì)面的客戶(hù)溝通，是很難成單的。

做銷(xiāo)售，跟單的**要?jiǎng)?wù)就是**時(shí)間和客戶(hù)預(yù)約拜訪見(jiàn)面，只有拜訪見(jiàn)面才有進(jìn)一步深入推進(jìn)項(xiàng)目的可能。

一般來(lái)說(shuō)給客戶(hù)打十個(gè)電話(huà)也不如一次拜訪的效用大，所以對(duì)于那些害怕和客戶(hù)見(jiàn)面，懶得和客戶(hù)約見(jiàn)面的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)都被擋在銷(xiāo)售精英的門(mén)外。

如果對(duì)客戶(hù)拜訪沒(méi)有心理障礙，對(duì)客戶(hù)拜訪已經(jīng)習(xí)以為常，又要自我拷問(wèn)一番：

你每次都能的完成了預(yù)期的目標(biāo)嗎？
你與客戶(hù)見(jiàn)面后獲得了實(shí)質(zhì)性的信息了嗎？
客戶(hù)對(duì)你的信任有進(jìn)一步的發(fā)展嗎？

儀器設(shè)備行業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)象都有繁忙的工作安排，工作時(shí)間預(yù)約到的拜訪，我們都要足夠珍惜這種面談機(jī)會(huì)。

所以你每次是否能充分利用好拜訪的機(jī)會(huì)嗎？專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪有哪些階段？每個(gè)階段都有哪些注意事項(xiàng)和技巧？希望下面的內(nèi)容可以讓你找到答案。

根據(jù)儀器行業(yè)的特點(diǎn)，我們把專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪分為七個(gè)階段，分別是：訪前準(zhǔn)備，開(kāi)場(chǎng)白，探詢(xún)階段，產(chǎn)品陳述，處理異議，締結(jié)成交，訪后跟蹤。

訪前準(zhǔn)備

拜訪前的準(zhǔn)備工作要引起我們的充分重視，有準(zhǔn)備的拜訪才能發(fā)揮應(yīng)有的作用，不然你在客戶(hù)那里可能會(huì)茫然不知所措，浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間更浪費(fèi)你自己的時(shí)間。

提高拜訪效率和效果要進(jìn)行充分的訪前準(zhǔn)備。訪前準(zhǔn)備的時(shí)間甚至遠(yuǎn)超過(guò)與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間。凡是不經(jīng)過(guò)任何準(zhǔn)備，打算在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)機(jī)行事隨機(jī)應(yīng)變，都可能會(huì)一無(wú)所獲，并且是對(duì)客戶(hù)的嚴(yán)重不尊重，沒(méi)有人會(huì)給你第二次浪費(fèi)時(shí)間的機(jī)會(huì)。

訪前準(zhǔn)備一般包括：客戶(hù)分析，拜訪要完成的目標(biāo)，銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備，知識(shí)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，著裝準(zhǔn)備等。

客戶(hù)分析

客戶(hù)檔案：基本情況，部門(mén)，級(jí)職，購(gòu)買(mǎi)／使用／拜訪記錄等。

充分了解清楚拜訪對(duì)象的決策能力、具體職能等信息。如果以上信息缺失，也可以作為拜訪過(guò)中信息收集的重點(diǎn)。

很多時(shí)候初次拜訪前，我們能掌握的信息非常有限，初次拜訪經(jīng)常以信息收集和基本需求溝通為主，可提前設(shè)計(jì)好需要了解的信息點(diǎn)，并設(shè)計(jì)好問(wèn)題。在拜訪過(guò)程中進(jìn)行客戶(hù)信息收集。

客戶(hù)所在行業(yè)的情況，客戶(hù)的工作要求，客戶(hù)的工作要點(diǎn)，客戶(hù)要完成科研或**工作，所需要的儀器設(shè)備功能和參數(shù)等等。

拜訪目標(biāo)設(shè)定

你每次拜訪客戶(hù)都設(shè)計(jì)目標(biāo)嗎？

很多人都可能從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，約好時(shí)間，準(zhǔn)備好資料和名片就去上路見(jiàn)客戶(hù)了。

我們很多人都忽略了對(duì)于拜訪目標(biāo)的設(shè)定。很多時(shí)候沒(méi)有任何清晰目標(biāo)的拜訪經(jīng)常稀里糊涂就結(jié)束了，整個(gè)會(huì)談的條理性和引導(dǎo)性都嚴(yán)重缺失，客戶(hù)一句話(huà)就可能讓你很難再接下去，只能客客氣氣說(shuō)再見(jiàn)。

大老遠(yuǎn)跑過(guò)去，10分鐘就結(jié)束了，整個(gè)過(guò)程都比較被動(dòng)。

目標(biāo)設(shè)定可以讓你主動(dòng)掌控整個(gè)拜訪的節(jié)奏和流程，讓整個(gè)面談可以在你的預(yù)設(shè)下不斷進(jìn)行，可以讓你獲得更深入的信息和取得卓有成效的結(jié)果。目標(biāo)設(shè)定對(duì)于新手銷(xiāo)售尤其重要。

儀器設(shè)備銷(xiāo)售拜訪通常有如下主要目的：

介紹產(chǎn)品

初次相識(shí)

樣機(jī)演示

技術(shù)交流

采購(gòu)談判

客情維護(hù)

售后服務(wù)

調(diào)研市場(chǎng)

安裝調(diào)試

客戶(hù)使用情況回訪

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

催款發(fā)票等

聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情

其他事宜

基于如上目的設(shè)定具體的目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)計(jì)有個(gè)法則叫：SMART

S－Specific（具體的）

M－Measurable（可衡量）

A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的）

T－Time bond（時(shí)間段）

如果你的拜訪目的是采購(gòu)談判，那么目標(biāo)設(shè)定可以為：

談判后，*終成交價(jià)格控制到17萬(wàn)，付款方式為30預(yù)付，60%發(fā)貨前付清，驗(yàn)收后30天內(nèi)支付10%尾款。

如果你的拜訪目的是技術(shù)交流，那目標(biāo)可設(shè)定為：

通過(guò)30分鐘介紹，讓客戶(hù)了解儀器的3個(gè)*優(yōu)勢(shì)。通過(guò)視頻演示，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品操作的4個(gè)特點(diǎn)。

銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備

銷(xiāo)售工具包括：

產(chǎn)品彩頁(yè)

用戶(hù)名單

案例客戶(hù)方案

技術(shù)參數(shù)對(duì)比表

產(chǎn)品PPT

產(chǎn)品圖片

產(chǎn)品視頻

名片

筆記本，筆

建議你針對(duì)主推產(chǎn)品準(zhǔn)備一個(gè)“客戶(hù)拜訪銷(xiāo)售工具包”，全套資料做成一套文件夾，隨身放包內(nèi)，可隨時(shí)取用。

知識(shí)準(zhǔn)備

熟悉自己公司情況：

你所在公司的背景、規(guī)模、公司結(jié)構(gòu)、人員組成、倉(cāng)儲(chǔ)物流、財(cái)務(wù)付款等等信息都要一清二楚。如果客戶(hù)提問(wèn)，要能對(duì)答如流，解除客戶(hù)的所有顧慮。

不要一問(wèn)三不知，對(duì)任何事情都拿不定主意?？蛻?hù)對(duì)你的信任肯定會(huì)打折扣。所以見(jiàn)客戶(hù)之前，你要先把自己公司了解清楚。

熟悉產(chǎn)品情況：

了解產(chǎn)品的選型、技術(shù)應(yīng)用、品牌背景、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、案例客戶(hù)方案等等，你對(duì)產(chǎn)品了解的越多，才能解決現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)所提出的任何問(wèn)題，也才能顯示你的專(zhuān)業(yè)度，產(chǎn)品精通的銷(xiāo)售是很容易取得客戶(hù)信任的。

即便不是很了解的產(chǎn)品，也需要提前做做攻略，臨陣磨槍不快夜光。

我們不能奢望掌握所有的產(chǎn)品，但是在拜訪客戶(hù)之前，一定把客戶(hù)感興趣的部分，做基本的了解和調(diào)研。

了解客戶(hù)情況：

此部分內(nèi)容參考客戶(hù)分析。

了解市場(chǎng)情況：

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。所以市場(chǎng)基本情況你要提前了解，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的型號(hào)、價(jià)格、性能特點(diǎn)等，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種提問(wèn)。如果一問(wèn)三不知，會(huì)讓客戶(hù)質(zhì)疑你的專(zhuān)業(yè)度，對(duì)你的信任就會(huì)大打折扣。

心理準(zhǔn)備

準(zhǔn)備被拒絕，不要期望客戶(hù)**次或第二次面對(duì)陌生的你就會(huì)敞開(kāi)心扉，接受你的推薦，購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

準(zhǔn)備好飽滿(mǎn)的情緒，積極的態(tài)度，要理性的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反饋。

著裝準(zhǔn)備

見(jiàn)客戶(hù)之前的著裝禮儀是必須要考慮的，著裝禮儀是商務(wù)禮儀的重要一部分。

客戶(hù)對(duì)你的**印象很多是通過(guò)著裝感知的。為了體現(xiàn)職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)性，穿著要得體。時(shí)尚范、可愛(ài)路線、夸張搞怪的裝扮都不適合客戶(hù)拜訪的工作場(chǎng)合。

做好上述準(zhǔn)備后，你就可以滿(mǎn)懷信心、充滿(mǎn)激情和熱情得去見(jiàn)客戶(hù)了。

開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白的原則

易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” ，巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。尊敬任何給我們接觸的客戶(hù)，不卑不亢，有理有節(jié)。

開(kāi)場(chǎng)白的方式

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式

贊美式

好奇式

熱情式（寒暄）

請(qǐng)求式

自我介紹

寒暄

開(kāi)場(chǎng)白階段注意事項(xiàng)

A、珍惜*初的6秒種：見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象一見(jiàn)鐘情一見(jiàn)無(wú)情
B、目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)
C、良好開(kāi)端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間
D、可能面對(duì)的困難：冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。

探詢(xún)階段

什么是探詢(xún)（PROBING）

探查詢(xún)問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。

探詢(xún)的目的

A、收集信息

B、發(fā)現(xiàn)需求

C、控制拜訪

D、促進(jìn)參與

E、改善溝通

探詢(xún)問(wèn)題的種類(lèi)

A、肯定型問(wèn)題――限制式提問(wèn)（YES／NO）

是不是？

對(duì)不對(duì)？

好不好？

可否？

限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)客戶(hù)不愿意提供你有用的訊息時(shí)
當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)
取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟

好處：很快取得明確要點(diǎn)，確定對(duì)方的想法，“鎖定“客戶(hù)
壞處：較少的資料、需要更多問(wèn)題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶(hù)

B、公開(kāi)型問(wèn)題――開(kāi)放式提問(wèn) （5W，2H）

WHO 是誰(shuí)
WHAT 是什么
WHERE 什么地方
WHEN 什么時(shí)候

WHY 什么原因

HOW MANY 多少

HOW TO 怎么樣

開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)你希望客戶(hù)暢所欲言時(shí)
當(dāng)你希望客戶(hù)提供你有用信息時(shí)

當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)
有足夠的資料

好處：在客戶(hù)不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談，客戶(hù)相信自己是會(huì)談的主角，氣氛和諧
壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶(hù)多說(shuō)話(huà)、有失去主題的可能

C、疑問(wèn)型問(wèn)題――假設(shè)式提問(wèn)

您的意思是――？

如果――？

假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)你希望澄清客戶(hù)真實(shí)思想時(shí)
當(dāng)你希望幫助客戶(hù)釋意時(shí)

好處：能澄清客戶(hù)真實(shí)思想，能準(zhǔn)確釋意，語(yǔ)言委婉，有禮貌
壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)

產(chǎn)品陳述

原則：

1、明確客戶(hù)需求

2、呈現(xiàn)拜訪目的
3、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FABE，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn) 明確滿(mǎn)足客戶(hù)需求

在導(dǎo)入FABE之前，應(yīng)分析客戶(hù)需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FABE。

在展開(kāi)FABE時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。

在這里應(yīng)記住，客戶(hù)始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi)，你的儀器特點(diǎn)務(wù)必符合你的描述，切不可滿(mǎn)嘴跑火車(chē)。

處理異議

1、客戶(hù)的異議是什么
2、異議的背后是什么
3、及時(shí)處理異議
4、把客戶(hù)變成“人”：把握人性、把握需求

處理異議方法：面對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除
A. 當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；
B. 當(dāng)在客戶(hù)面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶(hù)未*認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；
C. 當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶(hù)的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；
D. 當(dāng)銷(xiāo)售自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；